【不安を解消】eBay輸出でリターンリクエストが届いたら！返品対応4ステップ

安心してeBay輸出を運営するために、いざというときの返品対応の仕方もきちんと確認しておきたいですよね。今回はeBayのリターンリクエストについて、詳しく解説していきます。

eBay輸出でリターンリクエストが届いたら

まずはeBayのリターンリクエストとはどのようなものなのかを確認していきましょう。

リターンリクエストとは？

eBayのリターンリクエストとは、バイヤーからの商品の返品を希望する申し出です。セラー側としては避けたい事態ではありますが、eBay輸出をしていればどうしてもそのような場面にも出くわすことになるでしょう。

eBayでは購入期間から一定期間が経過した商品には「Decline the return」ボタンが出現します。しかしそれ以前の取引の商品である場合は、基本的にバイヤーからのリターンリクエストをセラーが拒否することはできません。

リターンリクエストに誠意をもって対応することも、バイヤーの信頼を得るために大切なことですよね。リターンリクエストへの対応の仕方は、バイヤー都合の返品かセラー都合の返品かによって対応の仕方が変わってきます。

バイヤー(購入者)都合のリターンリクエスト

バイヤー都合のリターンリクエストの場合は、返品の際の送料はバイヤー側の負担となります。セラーはバイヤーに追跡番号や保険について共有をお願いしておきましょう。

ただし出品時に「Free Return」に設定していた場合は、バイヤー都合のリターンリクエストでも返送費用はセラーの負担となります。

バイヤー都合のリターンリクエストとなるケースには、下記のようなものがあります。

セラー(販売者)都合のリターンリクエスト

セラー都合のリターンリクエストの場合は、返品にかかる送料はセラー側の負担となります。

セラー都合のリターンリクエストとなるケースには、下記のようなものがあります。

商品の破損については、発送時に状態を確認していても配送途中で破損した場合もセラー側の責任となるので注意が必要です。

eBay輸出で返品対応４ステップ

リターンリクエストが届いた時にすぐに対応できるように、ここからは具体的な返品対応のステップを一緒に見ていきましょう。

1. リターンリクエストの理由とバイヤーコメントを確認

バイヤーからリターンリクエストがあると、eBayから【Return requested : 商品名】というメッセージが届きます。下記の画面で詳しい内容を確認することができます。

バイヤーコメントの返品理由によって、バイヤー都合の返品となるかセラー都合の返品となるか判断することになります。

バイヤーが嘘をついていても、開かれたリクエストが正として扱われます。なぜならeBayは、発送前の商品も受け取り後の商品も確認できないので、どちらが正しいか判断することができません。

理不尽に感じられますが、こちらはどうすることもできません。

2. バイヤーにメッセージを送る

バイヤーコメントを確認したら、バイヤーにメッセージを送ります。

バイヤーに今後の返品の流れについて説明します。返金額や返送の方法についても詳しく記載するようにしましょう。セラー都合の返品となる場合は必ず謝罪の文も入れる必要があります。

バイヤー側も返品に慣れていないことがほとんどです。バイヤーの不安がなくなるよう、丁寧に説明するようにしましょう。

「Accept the return」で受け入れてしまうと、リターンリクエストでのバイヤーとのメッセージとのやり取りができなくなってしまいます。メッセージをやり取りして話をきちんとまとめてから選択するように注意が必要です。

3. リターンリクエストに対応する（3営業日以内）

バイヤー都合であってもセラー都合であっても、リターンリクエストを開いてから3営業日以内にセラーとバイヤーの間で問題を解決する必要があります。

遅れてしまってeBay事務局に介入されることになると、場合によってはセラーレベルが下がってしまい、今後の運営に悪影響となってしまいます。

リターンリクエストを送ったのにセラーから反応がないとバイヤー側としても不安に感じてしまいますよね。迅速な対応が求められます。

バイヤーと話がまとまったら、「Accept the return」を選択しましょう。

4. 商品を受け取ったら返金

商品が手元に届いたら、バイヤーへの返金手続きを行います。商品が届く前に返金手続きをしてしまうと、そのまま商品を返送せず放置されてしまう恐れがあるので、商品の到着を確認してから返金手続きにとりかかりましょう。

返送費用についてセラーが負担する場合は、PayPalでの先払いと返品ラベルを発行するかの２択になります。先払いする場合には郵便局のホームページでバイヤーの国の返送にかかる費用を調べて返送前に支払いましょう。バイヤーが郵便局で返送したレシートも添付してもらって、差額があれば追加で支払います。

eBay輸出でリターンリクエストが届いたら、４つのことに注意

リターンリクエストが届いたら、つい慌ててしまいそうですよね。ですが、その後の対応の仕方が大切です。特に次の4つのことに注意するようにしましょう。

1. 常にバイヤーの側の立場で考え対応する

バイヤー側としても、自分が思っていたのと違う商品が届いたらがっかりしてしまいますよね。返品してお金が返ってくるとしてもやはり手間がかかります。セラー都合のリターンリクエストの場合は、誠意をもってきちんと謝りましょう。

またバイヤー都合のリターンリクエストであった場合も、バイヤー側も返品に慣れていないことがほとんどです。本当にきちんと対応してもらえるかなとドキドキしているはずです。丁寧に流れを説明して、安心してもらいましょう。

誠意のある態度で対応することが、今後も安心して取り引きをしてもらえることに繋がります。

2. eBayのポリシーに従い対応すること

リターンリクエストに対応する際には、eBayのポリシーをしっかりと確認することも大切です。

自己流で判断して対応するのは、ルールを知らずにサッカーの試合に出るようなもの。エスカレーションされると メッセージでのやり取りよりも、リターンリクエストでの対応をポリシーに則り判断されてしまいます。

きちんと対応できていないとeBayの事務局に判断されれば、セラーレベルを落としてしまうなどペナルティの対象となる可能性があります。

3. 関税がかからないようにバイヤーに返送方法を伝える

返品の時に気になるのが、二重で関税がかかってしまうのではないかということですよね。

USPS（アメリカの郵便）やカナダポストなど郵便の場合は有効な方法で、送り箱に大きく目立つように「Return good」と記載してもらいましょう。「Return good」と記載することで、関税を避けられます。

セラー側も、郵便局員から返品商品を受け取る再に関税がとられていないかを確認するようにしましょう。関税をとられている場合にそのまま受け取ってしまうと、関税を払わなければいけなくなってしまいます。

誤って関税がとられている場合は、返品商品であることを説明しましょう。この際に受け取り拒否すると、バイヤーに返送されてしまうので注意が必要です。

ただし、クーリエの場合には「Return good」を記載しても効果がありません。返送時にクーリエに「再輸入免税をしたい旨」を連絡する必要があります。到着時にも連絡を入れるのがおすすめです。

万が一、関税がかかってしまった場合の対応についてはこちらをご覧ください。

4. 返品されてきた商品の検品

商品が返品されてきたら、検品を行います。

eBay輸出のリターンリクエストでも、返品詐欺のケースがない訳ではありません。高額品はビデオ撮影しながらの開封がおすすめです。

返品ラベルの発行方法

最後に返品ラベルの発行方法について、詳しく解説していきます。

返品の輸入ラベルは、FedExなどクーリエのアカウントやZipxで作成するのが簡単でおすすめです。

elogiを通してFedExで発送したものは、返送ラベルを発行できて、割引も適用されます。

Zipxは郵便と提携しているグローバル流通会社で、返送費用も郵便局から送るより安くおさえられます。また、PayPalで支払えるので便利です。

Zipxでの返送については、詳しくはこちらをご覧ください。

まとめ：知らないから不安、でももう大丈夫

eBay輸出を始める時、バイヤーからのリターンリクエストやクレームは1番不安になるポイントですよね。

ですが、ルールや流れを理解して丁寧に対応すれば、それほど難しいものでも怖いものでもありません。

先にリターンリクエストの対応方法をおさえておけば、安心して出品ができますね。

どんどん出品して、売り上げUPを目指しましょう！